La numérisation des services publics est plébiscitée par une large majorité des usagers. Cette demande d’une relation modernisée aux administrations traduit une transformation profonde de la manière dont la société s’informe et communique. La grande majorité de la population demande un accès aux services publics facilité et qui puisse renouveler la notion de proximité : celle-ci n’est plus simplement territoriale mais aussi numérique.

En France aujourd’hui, treize millions de personnes sont en difficulté avec le numérique et 40 % des Français sont inquiets à l’idée de réaliser des démarches en ligne. Les fractures sont multiples et d’abord sociales avant d’être numériques. Les questions de lutte contre la pauvreté, de non-recours aux droits et d’accès aux services publics ne sont pas récentes, mais elles sont de plus en plus souvent appréhendées à travers le prisme de la numérisation.

Au printemps 2020, en plein confinement, était lancée la plateforme d’appels téléphoniques Solidarité numérique. Avec un objectif : permettre à toutes les personnes éloignées du numérique de rester connectées au reste de la France et capables de continuer à accéder à leurs démarches essentielles, alors que nous devions tous rester à la maison. Cette antenne a vu le jour grâce à la mobilisation exceptionnelle d’une alliance d’acteurs publics et privés.

Les efforts collectifs d’acteurs locaux et nationaux œuvrant pour l’inclusion numérique et de spécialistes des données publiques ont débouché sur la création de l’indice de fragilité numérique. Élaboré à partir d’indicateurs issus de l’agrégation de données publiques, cet outil sert à cartographier finement les sous-populations à risques sur un territoire, ce qui permet de mieux flécher les fonds dédiés à la médiation numérique. Sa souplesse facilite son appropriation par les collectivités territoriales.

Marine Boudeau est cheffe du pôle design des services numériques depuis 2019 et haute fonctionnaire au handicap et à l’inclusion auprès de la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Elle a travaillé pendant douze ans aux États-Unis, dans la conception de produits et services numériques au sein de start-ups et de grands groupes médiatiques privés et publics, avant de revenir en France en 2017 pour s’impliquer dans des projets d’intérêt général.

La dématérialisation des démarches administratives modifie en profondeur le travail social. Les plateformes numériques s’imposent dans la relation entre les travailleurs sociaux, qui témoignent d’une complexification des tâches et de l’accompagnement, et leurs publics, responsabilisés quant à la gestion de leur dossier en dépit de la fracture numérique. Des professionnels expriment leurs difficultés face à ces mutations qui soulèvent des problématiques d’accès aux droits.

La transformation numérique de l’administration française relève d’un processus de longue durée, réalisé par étapes successives, visant l’accès généralisé des usagers aux procédures administratives dématérialisées. Les mesures les plus récentes mettent l’accent sur l’accompagnement des publics éloignés du numérique. Le programme inclusion numérique mis en place par la Cnaf constitue un exemple de l’engagement des opérateurs publics dans ce processus.

Avec la généralisation des smartphones, l’accès à Internet depuis le domicile s’est diffusé dans quasiment toute la population. Toutefois, les usages restent très différenciés socialement. Beaucoup moins équipées d’ordinateurs, les personnes non diplômées et aux bas revenus restent éloignées d’Internet ; elles ont un rapport difficile à l’écrit et craignent une mise à mal de la cohésion familiale. La numérisation de l’administration ajoute ainsi à la fracture sociale une fracture numérique.