La transformation numérique des services publics doit théoriquement améliorer les relations entre le public et l’administration. La « dématérialisation » est toutefois loin d’être bénéfique pour les publics les plus précaires qui n’ont qu’un accès limité ou plus malaisé à l’outil informatique. Cette inégalité face au « tout numérique », qui entrave, voire interdit, la possibilité de faire valoir ses droits, le public étranger la subit plus durement encore. Et cela alors même que, dans son cas, accéder à l’administration revêt un caractère vital : en dépendent la reconnaissance de son droit au séjour et, au-delà, l’ensemble des droits qui en découlent.
Le « sans contact » s’impose comme la nouvelle norme du service public : fini l’agent de guichet, place à l’agent instructeur-valideur face à un public sommé de devenir l’entrepreneur de sa propre vie administrative. Une mutation qui permet de justifier la réduction drastique des effectifs des préfectures, avec pour conséquence un accueil de plus en plus dégradé du public.
La dématérialisation a ainsi remplacé les files d’attente devant les préfectures par des files d’attente virtuelles : formées, devant les plateformes numériques, de tous ceux et celles qui n’arrivent pas à obtenir sur internet un rendez-vous en préfecture, elles sont désormais invisibles. La Défenseure des droit et les associations n’ont de cesse de dénoncer le caractère aussi kafkaïen qu’ubuesque d’un dispositif à la fois sous-dimensionné et mal conçu, qui exclut toute possibilité de joindre un interlocuteur et écarte la spécificité de certaines situations. Avocat·es, associations, travailleurs sociaux, délégué·es du Défenseur des droits, de plus en plus sollicité·es, dénoncent cette forme d’externalisation sauvage qui les amène à remplir, à la place de l’administration, les tâches d’information et d’assistance qui lui incombent. À force de mobilisations associatives et d’actions contentieuses il a certes été acté que le tout numérique doit être aménagé pour laisser une place à d’autres modes d’entrée en contact avec l’administration. Mais les remèdes proposés ne sont à l’évidence pas à la hauteur des problèmes engendrés par une dématérialisation à marche forcée.

La volonté de l’État d’adapter et de moderniser les services publics n’est pas nouvelle, puisqu’ils ont toujours été la cible d’injonctions de réorganisation, et cela « au meilleur coût pour la collectivité ». La révision générale des politiques publiques en France en 2007, puis la modernisation de l’action publique en 2012 ont significativement recomposé l’intervention de l’État, tout en entraînant une dégradation dans la qualité des services proposés. Fort de ce postulat, l’actuel gouvernement souhaite « redonner du sens » à la politique publique nationale en dématérialisant ses services publics, à l’instar d’autres pays européens : c’est dans ce contexte que certains [...] ont été amenés à recourir à la notion d’« État-plateforme ». Ce processus, qui vise la transformation numérique intégrale de l’État, prend corps sous l’appellation « plateformisation », dernier dispositif en date à venir s’inscrire dans la croissance de l’ère de la dématérialisation.

La numérisation des services publics est plébiscitée par une large majorité des usagers. Cette demande d’une relation modernisée aux administrations traduit une transformation profonde de la manière dont la société s’informe et communique. La grande majorité de la population demande un accès aux services publics facilité et qui puisse renouveler la notion de proximité : celle-ci n’est plus simplement territoriale mais aussi numérique.

En France aujourd’hui, treize millions de personnes sont en difficulté avec le numérique et 40 % des Français sont inquiets à l’idée de réaliser des démarches en ligne. Les fractures sont multiples et d’abord sociales avant d’être numériques. Les questions de lutte contre la pauvreté, de non-recours aux droits et d’accès aux services publics ne sont pas récentes, mais elles sont de plus en plus souvent appréhendées à travers le prisme de la numérisation.

Au printemps 2020, en plein confinement, était lancée la plateforme d’appels téléphoniques Solidarité numérique. Avec un objectif : permettre à toutes les personnes éloignées du numérique de rester connectées au reste de la France et capables de continuer à accéder à leurs démarches essentielles, alors que nous devions tous rester à la maison. Cette antenne a vu le jour grâce à la mobilisation exceptionnelle d’une alliance d’acteurs publics et privés.

Hier parfaitement autonomes pour effectuer leurs démarches administratives, nombre de bénéficiaires de prestations sociales sont aujourd’hui confrontés à des services sociaux qui ne sont accessibles qu’en ligne. Le taux de non-recours risque fort d’augmenter pour ce public précaire moins équipé et moins compétent pour l’interaction numérique que le reste de la population. La fracture numérique sera-t-elle une double peine pour les personnes déjà victimes de la fracture sociale ?

Marine Boudeau est cheffe du pôle design des services numériques depuis 2019 et haute fonctionnaire au handicap et à l’inclusion auprès de la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Elle a travaillé pendant douze ans aux États-Unis, dans la conception de produits et services numériques au sein de start-ups et de grands groupes médiatiques privés et publics, avant de revenir en France en 2017 pour s’impliquer dans des projets d’intérêt général.

Dans le monde entier, l’e-administration connaît un essor rapide, que la pandémie de la Covid-19 a accéléré. L’expérience des pays les plus avancés dans la mise en ligne de leurs services publics montre que la réussite ne tient pas qu’aux seuls aspects techniques. Reposant sur l’interaction entre les personnes, les processus et les technologies, elle requiert une stratégie pensée dans un cadre interministériel, un cadre réglementaire et légal, des contenus de qualité et accessibles et les compétences appropriées.

La dématérialisation des démarches administratives modifie en profondeur le travail social. Les plateformes numériques s’imposent dans la relation entre les travailleurs sociaux, qui témoignent d’une complexification des tâches et de l’accompagnement, et leurs publics, responsabilisés quant à la gestion de leur dossier en dépit de la fracture numérique. Des professionnels expriment leurs difficultés face à ces mutations qui soulèvent des problématiques d’accès aux droits.

La transformation numérique de l’administration française relève d’un processus de longue durée, réalisé par étapes successives, visant l’accès généralisé des usagers aux procédures administratives dématérialisées. Les mesures les plus récentes mettent l’accent sur l’accompagnement des publics éloignés du numérique. Le programme inclusion numérique mis en place par la Cnaf constitue un exemple de l’engagement des opérateurs publics dans ce processus.