Qu'il est parfois difficile de ne pas laisser nos émotions submerger une attitude professionnelle ! Certains fonctionnaires, et plus largement toute personne en charge d'un bureau d'accueil, possèdent une solide formation technique mais ne sont pas pour autant préparés à affronter toutes les facettes de leurs activités professionnelles. Cet ouvrage propose une méthodologie simple et ludique à tous ceux qui souhaitent se préparer ou préparer les agents de leur service à remplir avec succès leur mission d'accueil du public, qu'il s'agisse d'usagers d'une administration, de justiciables ou de clients d'une entreprise. Véritable boîte à outils, ce guide pratique vous explique comment échanger efficacement avec les divers profils de visiteurs, le gestuel à adopter et celui à éviter, le langage à utiliser ainsi que les précautions élémentaires à respecter en matière de sécurité. Il vous délivre les clefs pour apprendre à développer vos compétences sociales et mieux accueillir : comment identifier les signaux précurseurs de situations menaçantes ? à quelles méthodes recourir pour surmonter un conflit ? comment gérer la charge émotionnelle accumulée pour sécuriser la prise de décision ? quels sont les engagements pris par l'administration pour améliorer la qualité de l'accueil dans les services publics en France et en Europe ? En s'appuyant sur leurs expériences de terrain respectives, les auteurs analysent les fonctionnements et dysfonctionnements psychologiques constatés lors de situations vécues et illustrent chaque étape de conseils. Autant d'astuces afin d'éviter de transformer cette fonction d'accueil, épanouissante et enrichissante, en une véritable épreuve !Biographie de l'auteurJean-François Arienta est maître de conférence à l'École nationale des greffes du ministère de la Justice et des Libertés. Entre autres enseignements, il est spécialisé dans les domaines de la communication, du management et de l'organisation des services. Christian Bodin est psychothérapeute analyste, premier vice-président de la Fédération européenne des psychothérapeutes, psychanalystes et psycho-somatothérapeutes. Aujourd'hui débriefer-urgentiste, il travaille au sein de l'Institut international de gestion des crises humaines.

En s'imposant comme la clé qui facilite et favorise le travail en équipe, le " savoir-coopérer " s'avère la réponse la plus pertinente pour concilier émancipation individuelle et nécessité de mieux vivre ensemble pour faire du bon travail. Les périodes difficiles resserrant les liens, le regain d'intérêt pour la coopération en entreprise est à la fois perceptible, prometteur et encourageant. Ce livre approfondit les grandes questions d'aujourd'hui sur la réussite collective : Quel nouveau regard porter sur la coopération ? Quels sont les vertus et les pièges de la coopération ? Comment développer les bonnes pratiques coopératives ? Quel style de management favorise l'esprit de coopération ? Un ouvrage de référence, riche de conseils pratiques et de méthodes concrètes, afin de promouvoir et d'encourager le sens du collectif et la réussite des équipes.

Souvent critiquées, les réunions sont jugées trop fréquentes, trop longues, peu productives ou peu appropriées à un travail efficace en groupe. Pour toutes ces raisons, la pratique des réunions impose un retour aux fondamentaux : d'une part repenser vos principes d'animation et, d'autre part renforcer les compétences de tous les collaborateurs au travail en équipe. Dans cet ouvrage désormais classique (19e édition), Roger Mucchielli réserve une bonne part de réflexion et de conseils aux situations bien actuelles de concertation, discussion et négociation. Il propose une bonne leçon de « savoir vivre en groupe ».

L'administration pénitentiaire a le devoir d'accueillir décemment ses détenus et de favoriser leur intégration. Sous l'influence des règles pénitentiaires européennes, elle s'est engagée vers une prise en charge nouvelle des arrivants. Cette étude a été menée durant un an : collecte, analyse de témoignages des acteurs du monde carcéral, entretiens réalisés auprès de membres du personnel pénitentiaire et de détenus de plusieurs établissements.

A en croire le discours ambiant, nous vivons dans une société très violente. Instrumentalisée à coups de statistiques douteuses par les discours politiques, entretenue en permanence par le traitement médiatique des faits divers, l'émotion emporte tout sur son passage. De l'insulte au meurtre, tout est appelé "violence". Chacun y va de sa solution et de son bouc émissaire... (...) si notre société est globalement moins violente qu'autrefois, d'où vient ce sentiment envahissant d'insécurité et d'impuissance face à la délinquance ? Le sociologue montre ce que ces actes et ces sentiments révèlent de l'état de notre société et ce qu'ils disent finalement de notre "vivre ensemble".
Laurent Mucchielli est sociologue, directeur de recherche au CNRS (Laboratoire méditerranéen de sociologie). Il travaille depuis une douzaine d'années sur les questions de sécurité. Il a créé en 2011 un Observatoire de la délinquance dans la région Provence-Alpes-Côte d'Azur. Auteur de nombreux livres et articles scientifiques, il est aussi le rédacteur en chef d'un site Internet très consulté.

"De la création d'une association à sa gestion quotidienne, quelle que soit sa taille et le but poursuivi, tous les éléments et outils utiles pour conjuguer projet avec réalité et efficacité. Les associations, spécificité française, sont très nombreuses. A but ludique, collectif, sportif, commercial, elles ont des caractéristiques propres qu'il est essentiel de connaître avant leur création et, ensuite, pour les gérer au mieux de leurs moyens et de leurs ressources. Organisation, statuts, obligations ; Ressources financières et matérielles : ressources propres commerciales ou non, dons, subventions, parrainage, loteries, buvettes... Gestion financière et comptable ; Fiscalité en fonction des ressources, des collaborateurs et des activités économiques ; Salariés permanents ou ponctuels, bénévoles ; Communiquer dans et hors de l'association. "

Introduction à la psychologie sociale, cet ouvrage permet de comprendre et d'approfondir les notions essentielles de cette discipline. A l'occasion de cette quatrième édition, l'auteur a intégré un chapitre sur les violences sociales. Gustave-Nicolas Fischer est professeur honoraire de psychologie sociale.

Toutes les organisations traversent des turbulences et des crises. Ces situations conduisent à des pertes de repères et de sens. Les identités ne sont pas épargnées. Dans de telles circonstances, comment rebondir ? Quels moyens mettre en oeuvre pour favoriser la résilience, cette capacité à faire face à l'adversité ? Les auteurs présentent ici le cadre conceptuel de la résilience, différents modèles, une démarche opérationnelle et un ensemble d'outils appropriés. Le modèle CIRERO permet de positionner les organisations sur les trajectoires de résilience.Guy Koninckx licencié en Sciences du travail et psychologue, formé à la systémique, bénéficie d'une large expérience dans la Direction des ressources humaines. Il intervient actuellement comme conseil et met son expertise au service d'organisations confrontées à la gestion du changement en accompagnant équipes et individus confrontés à des situations difficiles. Gilles Teneau est ingénieur en Organisation et doctorant en Sciences de gestion. Il a travaillé pendant de nombreuses années au sein de grandes sociétés pour des missions en management, en gestion de projet, en conseil et en stratégie du changement. Outre ses activités professionnelles en entreprise (SOGETI), il a également des activités universitaires. À ce titre, il est chargé d'enseignement au CNAM, à l'ISEE et à ISCP.

Ce livre met en lumière un visage inconnu de l'enfant autiste. Si cet enfant n'est jamais entré dans le " monde des gens", c'est qu'il a été frappé d'une indicible peur devant son étrangeté et médusé par sa beauté. Henri Rey-Flaud nous fait découvrir les stratégies savantes mises en oeuvre par l'enfant pour ne pas être submergé par le réel, ni emporté par la dynamique du langage. Mais la forteresse dans laquelle il se replie n'est pas vide :un guetteur veille en permanence, attentif à l'Autre redouté et, on ne le sait pas, souvent attendu. Son visage "partagé par le milieu", selon la formule d'un patient, un oeil tourné vers l'intérieur et l'autre vers le monde, exprime cette contradiction.Le lien subtil ainsi maintenu avec la communauté des hommes montre que de telles conduites de retrait ne sont pas l'effet d'une incapacité mais d'un refus résolu qui invalide la mise en cause brutale des parents, avancée par les premiers spécialistes. L'enfant autiste présente une figure inédite du " non-agir" promu par les sagesses orientales, qui détermine son rapport paradoxal à la "normalité" et montre que la guérison, dans son cas, signifie rompre le charme, lever l'enchantement qui le tient prisonnier. Henri Rey-Flaud, psychanalyste, a enseigné la psychanalyse à l'université Paul- Valéry de Montpellier.Il est l'auteur de plusieurs ouvrages dont" Et Moïse créa les Juifs... " Le testament de Freud (Aubier, 2006) et L'enfant qui s'est arrêté au seuil du langage. Comprendre l'autisme (Flammarion, 2008; rééd. coll. "Champs", 2010).

En matière de changement, le "ça passe ou ça casse " est une pratique fréquente mais dangereuse.Cet ouvrage propose une approche structurée de la conduite du changement à travers un modèle opérationnel intitulé " les cycles du changement ", composé de trois phases principales : 1. Diagnostic : identifier les besoins, les populations concernées et leur état d'acceptation. 2. Accompagnement : choisir les leviers les plus appropriés en matière de communication et formation, loin de tout déploiement standardisé.3. Pilotage : des hommes et des résistances grâce au tableau de bord du changement. Cette 2e édition est enrichie d'un nouveau chapitre dédié à l'internalisation de la fonction conduite du changement dans les entreprises. Chaque chapitre est illustré de nombreux exemples et études de cas actualisés.