La volonté de maîtriser et contrôler la qualité des produits et services découlant du travail est ancienne. En revanche, son application au secteur social et médico-social est assez récente. En s'appliquant à un domaine plus humain que technique, les démarches qualité mises en place passent souvent à côté de l'essentiel, les amenant à devenir des armes de destruction massive du moral des acteurs de terrain, là où elles devraient au contraire donner des raisons d'agir.
Ça n'est pas une fatalité et il est nécessaire de ramener le questionnement sur la qualité des réponses apportées dans une perspective plus démocratique, modeste, reliée au travail réel des acteurs. Cet ouvrage propose d'examiner les questions liées à la qualité en s'appuyant sur une analyse détaillée de ce qui est en jeu dans le secteur social et médico-social. Illustré par de nombreux exemples concrets, il ne se contente pas de critiquer l'inadaptation des outils et démarches issus des pouvoirs publics qui asphyxient les professionnels du social mais leur propose une véritable bouffée d'oxygène pour mieux concevoir ce qui fait sens dans ces professions.
Un livre destiné aux acteurs de l'action sociale et médico-sociale : professionnels du travail social, directeurs d'établissements et services sociaux et médico-sociaux, managers, institutionnels et à tous ceux qui se questionnent sur la notion de qualité et sur les outils pour la mettre en débat de manière adaptée à l'action concernée.

Dans cet ouvrage, des chercheur·e·s présentent leurs travaux et les indicateurs portant sur la qualité de l'accompagnement de l'enfant suivi en protection de l'enfance. En ce qui concerne la protection de l'enfance, quel que soit le pays considéré, les rares indicateurs disponibles sont souvent des indicateurs qui portent sur le suivi de l'activité d'un établissement, d'un service ou d'un département ministériel, notamment sur le plan budgétaire ou de la gestion des ressources humaines ; les indicateurs qui portent directement sur l'enfant et ses besoins sont rares.
Notre objectif est tout à la fois de présenter des indicateurs complémentaires en matière de protection de l'enfant et un regard critique sur chacun de ces indicateurs qui met en lumière à la fois les apports et les limites. Les objectifs de la recherche rejoignent ainsi les objectifs pratiques de mise en oeuvre d'une politique publique : élaborer des indicateurs robustes qui indiquent précisément la nature et l'intensité d'un phénomène, en l'occurrence un danger ou une protection.

De profondes évolutions ont traversé le secteur médico-social depuis les années 2000. Cette conduite du changement s'est traduite par le passage d'une obligation de moyens à une nécessité de résultats, de l'oralité à l'écrit, du ressenti à la preuve et d'une réponse à des besoins collectifs à une satisfaction des attentes individuelles. A ce titre, chaque établissement ou service social est tenu de réviser tous les cinq ans un projet qui définit le cadre de son intervention, ses objectifs et les prestations qu'il déploie.
Cet ouvrage vous accompagne pas à pas, tout au long de cette démarche, en proposant une méthode de travail éprouvée, minutieuse et collaborative puis un plan exhaustif, ordonné et détaillé doté de références et d'exemples illustratifs.

La prévention et le signalement de la maltraitance institutionnelle renvoient à des dispositifs relativement bien ancrés dans les établissements et services médico-sociaux. La promotion de la bientraitance, concept plus récent, demeure complexe, du fait du concept lui-même, de son recouvrement avec les démarches d’amélioration continue de la qualité et les supports du droit des usagers. La mise en oeuvre d’une politique de bientraitance véritablement intégrée à la culture institutionnelle reste un enjeu prégnant à l’heure où se développent des évaluations et des enquêtes sur ce thème. Cette deuxième édition intègre les dernières orientations en matière de bonnes pratiques en s’appuyant sur une approche renforcée de la conception managériale de la promotion de la bientraitance.

Le droit des usagers est au coeur des évolutions actuelles du travail social. Pas une loi depuis celle du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale qui n'y consacre une partie. Le droit des usagers est avant tout le triomphe du droit. Si l'amélioration des politiques sociales et de la vie dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux dépend de la place nouvelle accordée aux usagers, ces droits correspondent à autant d'obligations pour les responsables qui doivent les connaître parfaitement et surtout les faire vivre. Cet ouvrage a pour objectif d'aider les responsables d'établissement, les usagers et tous les acteurs sociaux à comprendre les enjeux de ces évolutions et à mettre en oeuvre les nouvelles normes juridiques. Replaçant ces droits fondamentaux et particuliers dans le cadre des politiques publiques, comme le contrôle, l'évaluation, le droit d'accès à un établissement ou la lutte contre les mauvais traitements, Jean-Marc Lhuillier détaille et commente leur application par le contrat de séjour, le conseil de vie sociale, le règlement de fonctionnement, le projet individuel...Cette 5e édition prend en compte les nouveautés législatives, comme la loi sur la consommation et les décrets qui adaptent les droits aux spécificités de chaque public. Elle intègre également les évolutions de la jurisprudence, particulièrement novatrice et puissant aiguillon pour le législateur.

Le service social de l'Assurance maladie a été profondément réorganisé. «Certifié qualité» dans le cadre d'une démarche globale de l'organisme, il recherche l'amélioration continue des prestations, et développe une évaluation de l'activité s'appuyant sur une analyse quantitative du travail produit. Le pilotage par objectifs est devenu la règle : l'organisme vise la rentabilité et la performance. Le travail social d'accompagnement de personnes en difficultés se heurte à la standardisation prescrite par ces nouvelles modalités managériales et organisationnelles. Quelle évaluation de l'activité et de sa qualité en travail social ? Cette question révèle des enjeux cruciaux pour les pratiques professionnelles. En mobilisant la sociologie des émotions et les théories du care, l'auteure ouvre de nouvelles perspectives de compréhension du travail invisible et essentiel réalisé par les assistant-e-s de service social, ainsi que des enjeux activés par le New Public Management dans les services.

Innovante il y a vingt ans, la prise en compte des usagers dans l'évaluation a d'abord connu un développement expérimental reposant sur des théories contrastées.Elle est aujourd'hui expressément recommandée dans le cadre légal et réglementaire. Cet ouvrage tire les enseignements de programmes participatifs d'évaluation centrés sur les points de vue des usagers, impliquant des publics vulnérables des trois secteurs : sanitaire, social et médico-social. Il expose en détail une méthode qui donne à l'usager une place d'expert, coopérant à l'ajustement d'une offre adaptée à ses attentes et à ses besoins.Outre qu'elle met en débat savoirs professionnels et savoirs d'expérience des usagers, cette méthode contribue efficacement à l'amélioration des réponses professionnelles et des dispositifs spécialisés. [présentation de l'éditeur]

Confronté aux évolutions technologiques, sociales, économiques et politiques modernes, le travail social ne cesse d'interroger la pertinence et les exigences de ces dernières, au regard de situations humaines qui font son objet propre : l'exclusion, le handicap, la dépendance, la délinquance, etc. L'éthique est à la source d'un sens à redonner constamment au travail social. Elle n'est pas pour lui une valeur ajoutée, mais elle constitute l'essence même de son action. La pratique du travail social ne peut se réduire à l'application d'une technique étayée par une déontologie. Si l'on constate de fait une très forte demande en éthique de la part des travailleurs sociaux, on ne peut que s'étonner de la carence en publications dans le domaine. Cet ouvrage vise à combler cette lacune, non pour offrir une doctrine de principes moraux et de réponses professionnelles "éthiquement correctes ", mais pour aider les travailleurs sociaux à clarifier les enjeux en présence, à structurer leur réflexions, à formuler le sens du travail social. Brigitte Bouquet, ancienne directrice du CEDIAS (mudée social) est titutlaire de la chaire d'action sociale au Cnam.

Cet ouvrage s'inscrit dans le prolongement des travaux étudiant l'emprise du phénomène gestionnaire sur les organisations et, plus généralement, sur les sociétés. Il fournit un ensemble de regards sociologiques sur les articulations complexes entre "violences" et "acteurs, pratiques et dispositifs de gestion". Un large spectre de situations empiriques est examiné, tant en France qu'en Egypte et au Brésil, aussi bien dans les sphères marchandes que non marchandes (groupes industriels, secteur associatif, santé). Au-delà de la variété des configurations et des dispositifs de gestion étudiés, ces huit chapitres montrent que les violences liées au fait gestionnaire se manifestent sur trois niveaux articulés.A un premier niveau, la violence résulte des transformations macro-politiques qui, cumulées sur une longue période, modifient les cadres d'action et rendent incontournables l'introduction et le renouvellement des dispositifs de gestion. A un deuxième niveau, l'on trouve des acteurs intermédiaires qui jouent un rôle important pour rendre opérationnelles ces décisions et, plus ou moins directement, sont à l'origine de l'exercice de la violence managériale.Enfin, à un troisième niveau, les analyses de cet ouvrage montrent l'existence d'une violence symbolique qui s'ajoute ou plus exactement sous-tend les pratiques des différentes catégories d'acteur. L'ouvrage se conclut par un ensemble de propositions pour poursuivre l'analyse sociologique du phénomène gestionnaire, notamment en termes de rapport à l'éthique.

Les suicides successifs survenus depuis quelques années dans de grandes entreprises françaises ont violemment mis en lumière le problème de la souffrance au travail, associé aux techniques de management. Salariés, syndicats et chercheurs pointent du doigt des méthodes déshumanisantes et aliénantes. Cet ouvrage, fondé sur une grande enquête révèle une véritable crise du travail. L'auteure va plus loin que cette dénonciation, elle étudie les exemples d'alter-management et les nouveaux concepts qui permettraient d'instaurer des méthodes de travail plus respectueuses des rythmes humains. Isabelle Bourboulon est journaliste indépendante, spécialisée en économie de l'entreprise. A ce titre, elle a travaillé pendant de nombreuses années dans la presse institutionnelle d'entreprise, ce qui lui a permis d'acquérir une solide connaissance de ce secteur. Elle a publié, chez Descartes et Compagnie, Virus vert, au-delà de l'économisme et de l'écologisme.