Le service social de l'Assurance maladie a été profondément réorganisé. «Certifié qualité» dans le cadre d'une démarche globale de l'organisme, il recherche l'amélioration continue des prestations, et développe une évaluation de l'activité s'appuyant sur une analyse quantitative du travail produit. Le pilotage par objectifs est devenu la règle : l'organisme vise la rentabilité et la performance. Le travail social d'accompagnement de personnes en difficultés se heurte à la standardisation prescrite par ces nouvelles modalités managériales et organisationnelles. Quelle évaluation de l'activité et de sa qualité en travail social ? Cette question révèle des enjeux cruciaux pour les pratiques professionnelles. En mobilisant la sociologie des émotions et les théories du care, l'auteure ouvre de nouvelles perspectives de compréhension du travail invisible et essentiel réalisé par les assistant-e-s de service social, ainsi que des enjeux activés par le New Public Management dans les services.