Hier parfaitement autonomes pour effectuer leurs démarches administratives, nombre de bénéficiaires de prestations sociales sont aujourd’hui confrontés à des services sociaux qui ne sont accessibles qu’en ligne. Le taux de non-recours risque fort d’augmenter pour ce public précaire moins équipé et moins compétent pour l’interaction numérique que le reste de la population. La fracture numérique sera-t-elle une double peine pour les personnes déjà victimes de la fracture sociale ?

Marine Boudeau est cheffe du pôle design des services numériques depuis 2019 et haute fonctionnaire au handicap et à l’inclusion auprès de la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Elle a travaillé pendant douze ans aux États-Unis, dans la conception de produits et services numériques au sein de start-ups et de grands groupes médiatiques privés et publics, avant de revenir en France en 2017 pour s’impliquer dans des projets d’intérêt général.

Dans le monde entier, l’e-administration connaît un essor rapide, que la pandémie de la Covid-19 a accéléré. L’expérience des pays les plus avancés dans la mise en ligne de leurs services publics montre que la réussite ne tient pas qu’aux seuls aspects techniques. Reposant sur l’interaction entre les personnes, les processus et les technologies, elle requiert une stratégie pensée dans un cadre interministériel, un cadre réglementaire et légal, des contenus de qualité et accessibles et les compétences appropriées.

La dématérialisation des démarches administratives modifie en profondeur le travail social. Les plateformes numériques s’imposent dans la relation entre les travailleurs sociaux, qui témoignent d’une complexification des tâches et de l’accompagnement, et leurs publics, responsabilisés quant à la gestion de leur dossier en dépit de la fracture numérique. Des professionnels expriment leurs difficultés face à ces mutations qui soulèvent des problématiques d’accès aux droits.

La transformation numérique de l’administration française relève d’un processus de longue durée, réalisé par étapes successives, visant l’accès généralisé des usagers aux procédures administratives dématérialisées. Les mesures les plus récentes mettent l’accent sur l’accompagnement des publics éloignés du numérique. Le programme inclusion numérique mis en place par la Cnaf constitue un exemple de l’engagement des opérateurs publics dans ce processus.

Avec la généralisation des smartphones, l’accès à Internet depuis le domicile s’est diffusé dans quasiment toute la population. Toutefois, les usages restent très différenciés socialement. Beaucoup moins équipées d’ordinateurs, les personnes non diplômées et aux bas revenus restent éloignées d’Internet ; elles ont un rapport difficile à l’écrit et craignent une mise à mal de la cohésion familiale. La numérisation de l’administration ajoute ainsi à la fracture sociale une fracture numérique.

Malgré l’affichage d’une « diplomatie féministe », le ministère français des Affaires étrangères reste sanctionné depuis plusieurs années car il ne nomme pas assez de femmes à ses sommets. À partir de la saisie manuelle de notices biographiques des annuaires diplomatiques, nous montrons la fragilité de l’explication avancée par le ministère en termes de « faiblesse des viviers féminins ». Parmi 1 727 femmes diplomates recrutées depuis 1945, 150 à 200 sont en réalité en situation d’être nommées aux 300 postes d’encadrement du ministère en 2015 (elles n’en occupent qu’un quart). Les femmes sont en effet passées de 8 % après la guerre à plus d’un tiers des diplomates. La comparaison entre hommes et femmes diplomates en poste en 2015 met aussi en évidence une forte atténuation des inégalités chez les moins de 40 ans. Mais le problème réside notamment dans le « cadenas » de l’ENA, l’une des deux voies d’accès aux postes d’encadrement : 6 diplomates énarques sur 7 sont des hommes, et 4 % des femmes de moins de 40 ans sont diplômées de l’ENA contre 10 % des hommes. Sur les quelque 650 diplomates aux propriétés les plus légitimes au ministère en 2015, trois quarts sont ainsi des hommes. Cet « engorgement » masculin des sommets caractérise un type d’organisation administrative aux carrières longues et surdéterminées par les modes d’entrée.

L’épidémie de Covid-19 survenue en mars 2020 a mobilisé tous les personnels des hôpitaux les plus touchés et a contraint leur administration à suspendre les restrictions budgétaires pour accueillir l’afflux de malades. À partir d’une enquête qualitative menée dans deux hôpitaux d’Île-de-France et du Grand-Est, cette contribution montre ce qu’a représenté ce moment critique pour les personnels de ces institutions. Les auteurs mettent en évidence les ressorts d’un service public qui est confronté à des besoins débordant ses capacités. Dans ce contexte, les personnels ont consenti à fournir un surtravail et à s’investir dans leur mission sans compter, bien au-delà de ce que prévoient les règlements. Cet engagement trouve sa source dans l’intériorisation de la norme du travail bien fait et dans l’attachement à des collectifs de travail qui ont porté les agents durant cette période. Les rapports de domination entre catégories de personnels et entre services hospitaliers n’ont pas pour autant disparu et ont resurgi avec d’autant plus d’acuité une fois la crise passée.

Des associations sont mandatées par l’État pour réaliser un accompagnement social et juridique des demandeurs d’asile en recrutant des intervenants salariés. En parallèle, de nombreuses associations de bénévoles en France assurent la réalisation de missions similaires. À partir d’une enquête sociologique, cet article interroge la place des bénévoles dans l’aide sociale et juridique apportée aux personnes en demande d’asile. Ce travail gratuit est porteur d’un message de solidarité et d’engagement citoyen auprès des personnes migrantes. Il est aussi révélateur d’un système d’accueil sous-dimensionné qui ne parvient pas à répondre à l’ensemble des besoins. Pour les associations militantes, la gratuité est alors mobilisée comme un argument permettant de dénoncer le manque de moyens que l’État attribue à cette cause.

Cet article est une auto-fiction, renvoyant cependant à des situations bien réelles, qui permet à l’auteur de situer la question de la langue administrative et technocratique au regard des enjeux propres à la question de l’évaluation externe des établissements et services sociaux et médico-sociaux. Sur le fond, le texte s’efforce d’apporter un éclairage sur ce qui échappe à l’expertise d’une évaluation se fondant sur des critères, certes objectifs et normés, mais qui laisserait échapper ce qui est au cœur du travail social, aussi bien du point de vue de ce qui fait institution, que de celui des professionnels ou des personnes accompagnées qui font la véritable vie institutionnelle : une sorte d’éloge de l’inévaluable sous forme d’éloge à la vie, au vivant, et à la qualité humaine qui échappe toujours aux procédures et aux rationalisations.