Qu'il est parfois difficile de ne pas laisser nos émotions submerger une attitude professionnelle ! Certains fonctionnaires, et plus largement toute personne en charge d'un bureau d'accueil, possèdent une solide formation technique mais ne sont pas pour autant préparés à affronter toutes les facettes de leurs activités professionnelles. Cet ouvrage propose une méthodologie simple et ludique à tous ceux qui souhaitent se préparer ou préparer les agents de leur service à remplir avec succès leur mission d'accueil du public, qu'il s'agisse d'usagers d'une administration, de justiciables ou de clients d'une entreprise. Véritable boîte à outils, ce guide pratique vous explique comment échanger efficacement avec les divers profils de visiteurs, le gestuel à adopter et celui à éviter, le langage à utiliser ainsi que les précautions élémentaires à respecter en matière de sécurité. Il vous délivre les clefs pour apprendre à développer vos compétences sociales et mieux accueillir : comment identifier les signaux précurseurs de situations menaçantes ? à quelles méthodes recourir pour surmonter un conflit ? comment gérer la charge émotionnelle accumulée pour sécuriser la prise de décision ? quels sont les engagements pris par l'administration pour améliorer la qualité de l'accueil dans les services publics en France et en Europe ? En s'appuyant sur leurs expériences de terrain respectives, les auteurs analysent les fonctionnements et dysfonctionnements psychologiques constatés lors de situations vécues et illustrent chaque étape de conseils. Autant d'astuces afin d'éviter de transformer cette fonction d'accueil, épanouissante et enrichissante, en une véritable épreuve !Biographie de l'auteurJean-François Arienta est maître de conférence à l'École nationale des greffes du ministère de la Justice et des Libertés. Entre autres enseignements, il est spécialisé dans les domaines de la communication, du management et de l'organisation des services. Christian Bodin est psychothérapeute analyste, premier vice-président de la Fédération européenne des psychothérapeutes, psychanalystes et psycho-somatothérapeutes. Aujourd'hui débriefer-urgentiste, il travaille au sein de l'Institut international de gestion des crises humaines.

Depuis de nombreuses années, la Maison des sciences de l'homme Ange-Guépin de Nantes promeut les travaux transdisciplinaires dans le domaine des sciences humaines et sociales.Son séminaire " Le lien social " qui se tient chaque année dans ses murs est le lieu de la rencontre, non seulement de points de vue disciplinaires mais également de générations de chercheurs. Ainsi autour du verbe " servir " ce sont autant de postures singulières qui sont déclinées, depuis servir l'Etat, la patrie, la science, une clientèle etc., que de situations aussi complexes qu'ambiguës intrinsèques à la relation de service.Entre servir les autres pour mieux se servir soi-même, pratique aussi ancienne que le couple maître/esclave, servir sans être asservi ou servir sans trahir, les chercheurs ici rassemblés montrent comment des périodes historiques, des professions, des institutions interrogent les rivalités d'intérêts, les conflits de valeurs, et les stratégies mises en ouvre par les acteurs pour les résoudre. Frédéric Mollé est maître de conférences à l'université de Nantes, membre du Centre nantais de sociologie (CENS), spécialisé dans la socio-histoire de l'administration et du service public. Son dernier ouvrage Généalogie de l'ascèse bureaucratique, est paru en 2006 aux Presses universitaires de Rennes.
Frédéric Mollé est maître de conférences à l'université de Nantes, membre du Centre nantais de sociologie (CENS), spécialisé dans la socio-histoire de l'administration et du service public.

Devant l'ampleur des "maladies du travail", tout est secoué : entreprises, État, institutions, chercheurs et experts. Et, face aux dégâts engendrés, se multiplient dans l'urgence les fausses solutions qui risquent de virer au " despotisme compassionnel " sans rien résoudre sur le fond. C'est à ce paradoxe intenable qu'a voulu réagir le psychologue du travail Yves Clot dans cet essai aussi vif qu'informé, nourri de longues années d'expérience sur le terrain des rapports entre santé et travail. Il instruit le dossier en rassemblant les différentes pièces du puzzle social : discours officiels, analyses de situations concrètes, controverses scientifiques, commentaires et récits. Il montre comment la négation des conflits autour de la qualité du travail au sein de l'entreprise menace le collectif et empoisonne la vie des organisations. Pour Yves Clot, le plaisir du " travail bien fait " est la meilleure prévention contre le "stress" : il n'y a pas de "bien-être" sans "bien faire". En se mobilisant autour d'une idée neuve du métier, avec tous les autres acteurs concernés - dirigeants d'entreprise, syndicalistes et spécialistes -, ceux qui, au travail, sont en première ligne peuvent eux-mêmes " retourner " la situation. Pour en finir, enfin, avec les "risques psychosociaux".