La première intention de ce livre est d'ouvrir une fenêtre sur le travail social par le récit. Ces métiers sont souvent sous le joug du devoir de réserve, et toujours pris dans l'enjeu de la confidentialité voire du secret professionnel. Il est dont difficile d'en parler ouvertement. Or, le travail social est à la croisée des rapports sociaux et détient une précieuse connaissance sur notre société.
Les travailleurs sociaux souffrent de ce déni, d'un manque de reconnaissance certain, non pas seulement à travers un niveau de salaire insuffisant mais, plus profondément, concernant le sens même de leur métier. Ce n'est sans doute pas anodin. Ce recueil s'inscrit dans une forme d'éducation populaire qui consiste à partager des connaissances issues de vécus, mais qui parlent aussi de mécanismes à l’œuvre plus largement.
Les travailleurs sociaux ont eu à cœur de livrer des récits représentatifs de leur métier, souhaitant ainsi valoriser ce qui leur parait faire sens, mais aussi ce qui heurte leur professionnalité. Les joies et les enthousiasmes révèlent ainsi l'essence du travail social. Par ailleurs, les colères et les inquiétudes exprimées majoritairement par les travailleurs sociaux sont des émotions qui révèlent des frustrations, des décalages, de l'inconfort...
Elles ne viennent pas de nulle part et il semble particulièrement pertinent d'y prêter attention pour entendre ce qu'elles viennent dire. Nous verrons que l'agacement et les questionnements sont largement partagés, et constituent ainsi les indices d'un bouleversement en profondeur. C'est ce fil d'analyse que nous allons suivre pour aboutir à des pistes de réflexion, des perspectives sur nous-mêmes et notre société.

Le service social de l'Assurance maladie a été profondément réorganisé. «Certifié qualité» dans le cadre d'une démarche globale de l'organisme, il recherche l'amélioration continue des prestations, et développe une évaluation de l'activité s'appuyant sur une analyse quantitative du travail produit. Le pilotage par objectifs est devenu la règle : l'organisme vise la rentabilité et la performance. Le travail social d'accompagnement de personnes en difficultés se heurte à la standardisation prescrite par ces nouvelles modalités managériales et organisationnelles. Quelle évaluation de l'activité et de sa qualité en travail social ? Cette question révèle des enjeux cruciaux pour les pratiques professionnelles. En mobilisant la sociologie des émotions et les théories du care, l'auteure ouvre de nouvelles perspectives de compréhension du travail invisible et essentiel réalisé par les assistant-e-s de service social, ainsi que des enjeux activés par le New Public Management dans les services.

L'épuisement professionnel, ou burn out, est généralement défini comme un syndrome associant un état d'épuisement physique et psychique intense, un ensemble d'attitudes relevant du cynisme et de la déshumanisation, et un effondrement du sentiment d'efficacité personnelle. Il concernerait de 5 à 10 % des travailleurs et, dans certaines professions, jusqu'à 40 % des effectifs. Dans les cas les plus graves, il peut conduire à la dépression, voire à la tentative de suicide. Si elle est particulièrement abondante, la littérature à laquelle il donne lieu repose toutefois sur un nombre finalement assez restreint de travaux théoriques considérés comme classiques. C'est pourquoi cet ouvrage, rédigé par de jeunes chercheurs en psychologie, en sociologie ou en sciences de gestion, entend ouvrir quelques pistes théoriques ou pratiques. Il s'intéresse à des professions aussi diverses que les travailleurs sociaux, les aides-soignants, les chefs d'entreprise, les entrepreneurs de travaux forestiers ou les préparateurs de commandes de la grande distribution. A partir de plusieurs expérimentations de terrain, des pistes d'actions sont proposées en matière de diagnostic, d'analyse et de prévention du burn out.