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Paru dans la revue La Gazette des communes, n° 14/2660, Semaine du 10 au 16 avril 2023, pp. 38-40.
Mots clés : Action sociale : cadre institutionnel et juridique, Service public, Agressivité, Incivilité, Violence, Fonction publique, Collectivité territoriale, Accueil, Violence institutionnelle, Prévention, Relation travailleur social-usager, Administration
Des situations de tension peuvent survenir aux guichets, par lesquels les collectivités offrent un accueil physique à tous les usagers. Certains usagers ont le sentiment de ne plus réussir à faire aboutir leurs démarches administratives, face à des agents souvent en proie à une souffrance éthique. Afin d'apaiser les tensions et de recréer de la confiance, la façon de concevoir l'accueil et la posture des agents peuvent être repensées.