La survenue des conflits au sein des établissements est un phénomène fréquent qui bien souvent entraîne une grande dépense d'énergie et porte préjudice à la qualité des soins et de l'accompagnement. Leur gestion génère une perte de temps et entraîne parfois des mesures qui nuisent à la mise en place d'un management par la bientraitance. L'enjeu est alors de gérer les conflits en rentrant en résonance empathique avec son interlocuteur.

Le psychologue clinicien se trouve bien souvent démuni face à une personne n'ayant plus accès à l'échange verbal. Comment alors entrer en relation pour ne pas la laisser dans un isolement subi et que l'on peut supposer douloureux ? La question est de savoir comment accéder aux ressentis, au vécu intérieur, à la vie psychique du résident sans le support des mots, du langage. Plusieurs approches permettent d'établir ce pont entre soi et l'autre. La médiation animale est une possibilité. Sans être magique, ni miraculeuse, elle permet parfois l'instauration d'un véritable échange.