Depuis deux décennies, je travaille avec des établissements médico-sociaux dans l'optique d'apporter un autre regard sur l'accompagnement. Parallèlement, je milite pour la reconnaissance de la liberté sexuelle des personnes en situation de handicap. Car ces deux types d'accompagnement sont indissociables, quoi qu'en pensent certains professionnels. Du reste, un intérêt réel et croissant dans le champ de la sexualité des résident(e)s se fait jour. Mais il y a encore loin de la coupe aux lèvres.

Qui dit vie en collectivité dit forcément conflits. C'est inéluctable. Et pour cause, les résidents, qu'ils soient âgés en Ehpad ou plus jeunes en foyers pour personnes en situation de handicap, n'ont pas choisi de vivre ensemble, entourés d'autant de "colocataires". Le collectif pèse parfois lourdement. Certains le subissent, d'autres se montrent plus incisifs pour s'imposer. Il y a le brouhaha, les repas partagés, les animations proposées où les têtes à têtes sont rares. Alors, face à autant de temps passé à plusieurs, qui plus est, avec des personnes qu'on n'a pas choisi de fréquenter, les caractères, les humeurs ou tout simplement les pathologies peuvent être à l'origine de discussions plus ou moins animées. (...) Les équipes doivent évidemment être attentives pour savoir intervenir, quand il le faut, pour désamorcer une confrontation, un désaccord. Il ne faut pas prendre parti, mais savoir trouver les bons mots pour stopper un conflit. (...) Ce rôle de médiateur ne s'improvise pas. Il existe, certes, des formations et des outils, mais sur le terrain les professionnels sont toujours en première ligne... Parfois, les professionnels peuvent être pris à partie par un usager ou un proche aidant... Parfois, les disputes éclatent au sein même des équipes. Autant de conflits qu'il faut savoir vite juguler pour éviter que l'atmosphère ne se crispe davantage. (...) Dans le contexte actuel avec les équipes au bord de la crise de nerfs confrontées au turn-over, à la charge émotionnelle induite par l'accompagnement d'un public particulièrement vulnérable, les conflits peuvent paralyser un établissement ou être une étincelle qui fait tout exploser. Mieux vaut donc savoir jouer l'apaisement...

La survenue des conflits au sein des établissements est un phénomène fréquent qui bien souvent entraîne une grande dépense d'énergie et porte préjudice à la qualité des soins et de l'accompagnement. Leur gestion génère une perte de temps et entraîne parfois des mesures qui nuisent à la mise en place d'un management par la bientraitance. L'enjeu est alors de gérer les conflits en rentrant en résonance empathique avec son interlocuteur.

Les maisons d'accueil spécialisé (MAS) sont composées d'une équipe pluridisciplinaire permettant de prendre en compte les besoins particuliers des résidents. Face au polyhandicap et aux difficultés sur le plan de l'autonomie, un degré de dépendance conséquent pour tous les soins de base et les actes de la vie quotidienne, est-ce que les professionnels peuvent répondre aux besoins personnels tout en se préservant de l'usure professionnelle ? Oui, grâce à la complémentarité entre savoir-faire et savoir-être.

Longtemps mis en avant, le savoir-faire a progressivement laissé de la place à l'émergence du savoir-être. Dans les métiers de l'accompagnement, les compétences techniques lors d'un soin sont évidemment centrales, mais elles ne suffisent pas ou plus. Avec le temps, les usagers, les résidents, les personnes aidées demandent plus... Le relationnel, le contact, la posture vont permettre justement à un accompagnement d'être réalisé dans de bonnes conditions. Ils vont aussi faciliter le lien entre le professionnel d'un côté et la personne fragilisée par la maladie ou le handicap de l'autre. L'enjeu n'est plus de faire une toilette, de proposer une animation, d'organiser une sortie... mais de faire participer la personne en situation de handicap ou en perte d'autonomie. "Ne plus faire à la place de", mais "faire avec", en cherchant à valoriser les compétences restantes de chaque personne pour leur démontrer qu'elles sont encore capables "de faire". Ce changement de paradigme s'est appuyé sur la notion d'adaptation : savoir s'adapter à chaque individu, ne pas standardiser des gestes d'accompagnement.
Le savoir-être du professionnel n'est toutefois pas inné, contrairement aux idées reçues. En intégrant un Ehpad ou un foyer pour personnes handicapées, les traits de caractère d'un professionnel "gentil" et "l'écoute" ne peuvent suffire. Non, le savoir-être va s'acquérir progressivement, tout au long de la carrière, au gré des expériences, des difficultés, des formations, des discussions avec les collègues, des échanges avec les aidants et évidemment avec les usagers et les résidents. Le professionnel seul, inexpérimenté ou arrivant auprès d'un nouveau public peut avoir toutes les bonnes intentions du monde, mais il aura besoin d'outils pour justement savoir se positionner face à une difficulté, face à une personne qui refuse un soin, un résident qui se mettra à crier ou à se débattre. Savoir écouter, décrypter des attitudes de personnes non verbales, cela s'apprend. La Validation, l'Humanitude ou d'autres techniques viennent justement consolider une attitude bienveillante ou empathique. (...)

Du lundi au dimanche et de janvier à décembre, les mêmes gestes, encore et encore. Les mêmes résidents, les mêmes soignants, le même emploi du temps. Les journées se suivent et se ressemblent. Quand le quotidien devient routine, l'épuisement professionnel guette le soignant. Répétition des tâches, baisse de vigilance, perte de sens... Et si on bousculait les habitudes ? Changeons de regard, tendons l'oreille... Quelque chose va changer.

La loi du 7 octobre 2016 "Pour une république numérique" vise à faciliter l'accès des citoyens au numérique. Les établissements sociaux et médico-sociaux n'échappent pas à cette révolution qui impacte les pratiques des professionnels en modifiant la manière de communiquer, de transmettre des informations, d'échanger... et transforme de fait les relations avec les usagers (dossier partagé de l'usager, réseaux sociaux...).

Des horaires fractionnés, travail de nuit, un week-end sur deux, des appels téléphoniques incessants pendant les jours de récupération ou de repos ; la faute à un absentéisme qui n'en finit plus. Le quotidien des professionnels en EHPAD ou en établissements accueillant des personnes en situation de handicap pèse autant sur le corps que sur l'esprit avec pour conséquence directe une fatigue physique et psychologique. Cette fatigue chronique qui s'installe et ne passe pas est un signe qui ne trompe pas à l'heure où l'épuisement professionnel ou encore le burn-out font de plus en plus partie du "décor" médico-social. Le secteur est confronté à des arrêts maladie en pagaille mais également à un turn-over important qui impacte l'organisation des établissements et de fait les équipes. Ce n'est pourtant pas un hasard. La pénibilité du travail, la vulnérabilité des résidents qui demandent des soins accrus, le tout avec des effectifs en tension ne permettent pas ou plus de travailler en toute sérénité. (...) Alors comment prendre soin d'un résident quand un professionnel est à bout de souffle ? C'est une question qui se pose aujourd'hui. (...)

La loi 2002-2 du 2 janvier 2002 de l'action sociale et médico-sociale a instauré le dispositif relatif à l'évaluation de la qualité des prestations, visant à l'amélioration de service. Guides des bonnes pratiques, référentiels, labels, certifications... la qualité est au cœur de l'organisation quotidienne des établissements, mais aussi des préoccupations des usagers et des aidants.
Vécue tantôt comme une lourdeur administrative, tantôt comme une opportunité de changement et d'amélioration, la démarche qualité s'appuie avant tout sur une remise en question des pratiques professionnelles dans un secteur qui n'a cessé d'évoluer ces dernières années, et dont l'exigence est de plus en plus pointue. Il y a certes les obligations réglementaires, mais certains décident d'aller plus loin en s'engageant dans des certifications. C'est le cas par exemple du label Humanitude en Ehpad. L'idée est évidemment de faire connaître et d'affirmer la qualité du travail des équipes et de soutenir une dynamique d'amélioration de qualité de vie. Bientraitance, éthique, outil de communication, argument pour se démarquer ; les raisons de s'engager sont évidemment nombreuses et pas incompatibles les unes avec les autres. Mais face à une refonte totale de l'organisation, les freins sont nombreux... en premier lieu, la résistance aux changements qui occasionnent du stress.
L'enjeu est de comprendre les objectifs à atteindre et de se donner les moyens d'y parvenir. Encore faut-il que les professionnels soient accompagnés et encadrés par la direction dans le cas d'une démarche qui se veut avant tout participative. Car c'est ensemble que les équipes opérationnelles, acteurs de terrain et direction, doivent travailler, main dans la main. La démarche qualité n'est pas figée, elle demande de l'adaptation. Elle sera d'ailleurs au coeur des priorités du nouveau plan stratégique 2019-2024 de la HAS. (...)

La démarche qualité est devenue un moteur des établissements sociaux et médico-sociaux (ESMS). Très éloignée au départ de leurs préoccupations, elle apparaît en effet dans les années 1950 dans les domaines de pointe de la défense, du nucléaire et de l'aéronautique pour, ensuite, lentement s'étendre, dans les années 1970, aux ESMS. Depuis 1987, elle relève de normes ISO qui se veulent communes à de nombreux pays. Elle a alors l'ambition d'être mobilisable dans tous les domaines d'activité. Devenue obligatoire, son introduction dans les ESMS n'a pas été sans inquiétudes ni résistances.