Diriger un établissement social ou médicosocial, c’est manager un système complexe qui suppose une analyse originale de ces organisations de travail en s’intéressant à leurs seuils plutôt qu’à leur centre, parce que c’est là que se jouent les échanges. Leur polycentrisme nécessite d’intégrer la conflictualité comme un atout en lieu et place de consensus réducteurs. Manager consiste alors, notamment, à gérer les désaccords qui structurent l’organisation.

Une approche client introduite dans les relations avec les usagers d’un service médicosocial améliore-t-elle nos pratiques ? Est-elle perceptible par nos parties prenantes (proches, autorités de tarification, etc.) ? Apporte-t-elle une forme de réponse aux demandes actuelles de personnalisation, de continuité de parcours, d’inclusion, de désinstitutionnalisation ? Pour y répondre, un outil original d’analyse du parcours des usagers-clients issu du marketing des services est présenté, testé dans un service pour enfants déficients visuels et discuté.

Cet article présente les principaux résultats d’une étude menée en partenariat entre le CRFMS ERASME, l’IFSI Marchant et cinq établissements des secteurs social (CDEF, Veille sociale), médico-social (centre d’éducation spécialisé) et sanitaire (services de pédopsychiatrie en hôpital). Elle vise à préciser et analyser ce que recouvre l’articulation entre le sanitaire et le social au sein des équipes pluridisciplinaires. Elle vise également à alimenter les dispositifs pratiques et de formation.