"Pour les sans-domicile de moins de vingt-cinq ans, il faut s'adresser à La Passerelle. Enfin, sauf pour les femmes avec enfant. Et sauf pour les primo-arrivants. Et pour les familles ça dépend, on peut aussi tenter le pôle Familles. Pour l'hébergement d'urgence, il faut absolument passer par le 115. Malheureusement, ils sont presque injoignables. » Pendant deux ans, Sophie Chabanel a travaillé pour une association d'aide au logement à Lyon, deux ans d'immersion dans un système débordé, où les règles contradictoires et illisibles s'accumulent jusqu'au burlesque. Elle y a rencontré des travailleurs sociaux exemplaires et des bureaucrates las, des gens exaspérés et d'autres exaspérants. Il lui suffit de quelques détails, dans le journal de bord qu'elle a rapporté de cette expérience, pour saisir, avec une bienveillance lucide qui ne s'interdit pas l'ironie, des vies entières. Elle raconte ces mères célibataires qui l'émeuvent, les harassantes et inutiles réunions, ces personnes au bord d'être renvoyées de chez elles pour une dette de 22 euros, mais aussi celles qui, pour des motifs futiles, refusent un appartement alors qu'elles dorment dans la rue avec des enfants. Au-delà du chaos administratif, de sa rationalité déraisonnable, les sentiments s'exacerbent, révélant un malaise plus profond. Dans ce labyrinthe de paperasserie, de numéros ajoutés les uns aux autres, de réussites fragiles et d'échecs nombreux, chacun de bonne foi cherche, jusqu'à l'épuisement, le chemin de la sortie.