Au printemps 2020, en plein confinement, était lancée la plateforme d’appels téléphoniques Solidarité numérique. Avec un objectif : permettre à toutes les personnes éloignées du numérique de rester connectées au reste de la France et capables de continuer à accéder à leurs démarches essentielles, alors que nous devions tous rester à la maison. Cette antenne a vu le jour grâce à la mobilisation exceptionnelle d’une alliance d’acteurs publics et privés.

Les efforts collectifs d’acteurs locaux et nationaux œuvrant pour l’inclusion numérique et de spécialistes des données publiques ont débouché sur la création de l’indice de fragilité numérique. Élaboré à partir d’indicateurs issus de l’agrégation de données publiques, cet outil sert à cartographier finement les sous-populations à risques sur un territoire, ce qui permet de mieux flécher les fonds dédiés à la médiation numérique. Sa souplesse facilite son appropriation par les collectivités territoriales.

Hier parfaitement autonomes pour effectuer leurs démarches administratives, nombre de bénéficiaires de prestations sociales sont aujourd’hui confrontés à des services sociaux qui ne sont accessibles qu’en ligne. Le taux de non-recours risque fort d’augmenter pour ce public précaire moins équipé et moins compétent pour l’interaction numérique que le reste de la population. La fracture numérique sera-t-elle une double peine pour les personnes déjà victimes de la fracture sociale ?

Marine Boudeau est cheffe du pôle design des services numériques depuis 2019 et haute fonctionnaire au handicap et à l’inclusion auprès de la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Elle a travaillé pendant douze ans aux États-Unis, dans la conception de produits et services numériques au sein de start-ups et de grands groupes médiatiques privés et publics, avant de revenir en France en 2017 pour s’impliquer dans des projets d’intérêt général.

Dans le monde entier, l’e-administration connaît un essor rapide, que la pandémie de la Covid-19 a accéléré. L’expérience des pays les plus avancés dans la mise en ligne de leurs services publics montre que la réussite ne tient pas qu’aux seuls aspects techniques. Reposant sur l’interaction entre les personnes, les processus et les technologies, elle requiert une stratégie pensée dans un cadre interministériel, un cadre réglementaire et légal, des contenus de qualité et accessibles et les compétences appropriées.

La dématérialisation des démarches administratives modifie en profondeur le travail social. Les plateformes numériques s’imposent dans la relation entre les travailleurs sociaux, qui témoignent d’une complexification des tâches et de l’accompagnement, et leurs publics, responsabilisés quant à la gestion de leur dossier en dépit de la fracture numérique. Des professionnels expriment leurs difficultés face à ces mutations qui soulèvent des problématiques d’accès aux droits.

Les années 1980 ont vu se généraliser la diffusion auprès du grand public des technologies de l’information et de la communication. Du Minitel à l’ordinateur personnel puis de l’informatique à l’Internet, de nouveaux enjeux et usages quotidiens ont fait émerger une société de l’information et de la connaissance.
Ces dernières années, en France comme dans les autres pays de l’OCDE, le défi est celui de l’investissement dans les compétences dans des sociétés où les services publics vont être dématérialisés à 100 %, comme la plupart des activités et services de la vie quotidienne. Par les transformations sociétales successives qu’il a générées et continuera de favoriser, le numérique permet à la compétence de faire société !

La transformation numérique de l’administration française relève d’un processus de longue durée, réalisé par étapes successives, visant l’accès généralisé des usagers aux procédures administratives dématérialisées. Les mesures les plus récentes mettent l’accent sur l’accompagnement des publics éloignés du numérique. Le programme inclusion numérique mis en place par la Cnaf constitue un exemple de l’engagement des opérateurs publics dans ce processus.

Avec la généralisation des smartphones, l’accès à Internet depuis le domicile s’est diffusé dans quasiment toute la population. Toutefois, les usages restent très différenciés socialement. Beaucoup moins équipées d’ordinateurs, les personnes non diplômées et aux bas revenus restent éloignées d’Internet ; elles ont un rapport difficile à l’écrit et craignent une mise à mal de la cohésion familiale. La numérisation de l’administration ajoute ainsi à la fracture sociale une fracture numérique.

L’OCDE et la Commission européenne promeuvent depuis de nombreuses années auprès de leurs États membres des politiques familiales qui favorisent l’égalité entre les hommes et les femmes, vue comme une valeur en soi autant qu’une source de croissance. Deux leviers décisifs sont mis en avant par ces institutions pour équilibrer la répartition des tâches parentales et professionnelles : les services d’accueil du jeune enfant et les congés parentaux, l’efficacité de ces derniers étant conditionnée cependant à certaines caractéristiques. Si les États membres sont globalement réceptifs à ce discours, les mises en œuvre restent inégales.