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Livre de Jean françois Arienta, Christian Bodin, édité par Berger-Levrault, publié en 2011.
Mots clés : Accueil, Émotion, Service public, Relation, Usager, Administration, Langage, Communication, Communication verbale, Communication non-verbale, Attitude, Image, Vêtement, Peur, Rire, Agressivité, Stress, Écoute, Attention, Besoin, Handicap, Règle, Contrat, Référentiel, Étude de cas, Rencontre, Respect, Distance, Démarche qualité, FRANCE, BELGIQUE, HONGRIE, LETTONIE, EUROPE
Qu'il est parfois difficile de ne pas laisser nos émotions submerger une attitude professionnelle ! Certains fonctionnaires, et plus largement toute personne en charge d'un bureau d'accueil, possèdent une solide formation technique mais ne sont pas pour autant préparés à affronter toutes les facettes de leurs activités professionnelles. Cet ouvrage propose une méthodologie simple et ludique à tous ceux qui souhaitent se préparer ou préparer les agents de leur service à remplir avec succès leur mission d'accueil du public, qu'il s'agisse d'usagers d'une administration, de justiciables ou de clients d'une entreprise. Véritable boîte à outils, ce guide pratique vous explique comment échanger efficacement avec les divers profils de visiteurs, le gestuel à adopter et celui à éviter, le langage à utiliser ainsi que les précautions élémentaires à respecter en matière de sécurité. Il vous délivre les clefs pour apprendre à développer vos compétences sociales et mieux accueillir : comment identifier les signaux précurseurs de situations menaçantes ? à quelles méthodes recourir pour surmonter un conflit ? comment gérer la charge émotionnelle accumulée pour sécuriser la prise de décision ? quels sont les engagements pris par l'administration pour améliorer la qualité de l'accueil dans les services publics en France et en Europe ? En s'appuyant sur leurs expériences de terrain respectives, les auteurs analysent les fonctionnements et dysfonctionnements psychologiques constatés lors de situations vécues et illustrent chaque étape de conseils. Autant d'astuces afin d'éviter de transformer cette fonction d'accueil, épanouissante et enrichissante, en une véritable épreuve !Biographie de l'auteurJean-François Arienta est maître de conférence à l'École nationale des greffes du ministère de la Justice et des Libertés. Entre autres enseignements, il est spécialisé dans les domaines de la communication, du management et de l'organisation des services. Christian Bodin est psychothérapeute analyste, premier vice-président de la Fédération européenne des psychothérapeutes, psychanalystes et psycho-somatothérapeutes. Aujourd'hui débriefer-urgentiste, il travaille au sein de l'Institut international de gestion des crises humaines.
Paru dans la revue Vie sociale, n° 4.
Mots clés : Politique sociale, Solidarité, Évolution, Société, Politique, Gestion, Économie, Mondialisation, EUROPE, État, État-providence, Administration, Service public, Protection sociale, Santé publique, Évaluation, Éthique, Valeur, Sens, Rentabilité, Travail social, Intervention sociale, Travailleur social, Compétence, Relation, Relation d'aide, Besoin, Usager, Culture, Temps, Action collective, Dépendance, Autonomie, Emploi, Motivation, EFFICIENCE, PERFORMANCE, EUROPE
Article de Sandra MOATTI, Guillaume DUVAL, Christian CHAVAGNEUX, et al.
Paru dans la revue Alternatives économiques, hors-série n° 81, 3ème trimestre 2009, pp. 26-41.
Mots clés : EUROPE, Union européenne, Économie, Solidarité, Crise économique, Service public, Mondialisation, Énergie, Agriculture, Démographie, Monnaie, Entreprise, EUROPE
Article de Thomas FERENCZI, Alain FAUJAS, Henri de BRESSON
Paru dans la revue Le Monde (dossiers et documents), n° 371, janvier 2008, pp. 1-8.
Mots clés : Crise économique, Économie, Énergie, EUROPE, Fonction publique, Inflation, Mondialisation, Pays émergent, Pouvoir d'achat, Réforme, Service public, Télécommunication, Transport, Union européenne, Université, PROGRAMME EUROPEEN, LA POSTE, MAASTRICHT (TRAITE DE ), PAYS DE L'EST, EUROPE
Article de Pascal ARNAC
Paru dans la revue Territoires, n° 480, septembre 2007, pp. 41-43.
Mots clés : Service public, Décentralisation, Organisation, Coopération internationale, FRANCE, EUROPE, PORTUGAL, BRESIL, ITALIE, ALLEMAGNE, ANGLETERRE, POLOGNE
Article de Olivia MONTEL DUMONT
Paru dans la revue Cahiers français, n° 339, juillet-août 2007, pp. 1-87.
Mots clés : EUROPE, Service public, EUROPE
Paru dans la revue Enfants d'Europe (une publication commune d'un réseau de magazines issus de seize pays d'Europe), n° 11, hiver 2006, 32 p..
Mots clés : Accueil, Jeune enfant, Politique familiale, Garde des enfants, Financement, Secteur privé, Secteur public, Relation, Évolution, EUROPE, Service public, Mode de garde, Demande sociale, Organisation, Crèche, École maternelle, Politique sociale, Enseignement préscolaire, EUROPE, ESPAGNE, HONGRIE, ROYAUME UNI DE GRANDE BRETAGNE ET D'IRLANDE DU NORD, ALLEMAGNE, ITALIE, PAYS BAS, BELGIQUE, DANEMARK
Article de Elisabeth BOUREL, Maurice PARODI, Daimer LIV, et al.
Paru dans la revue La Tribune Fonda, n° 180-181, août-octobre 2006, pp. 31-144.
Mots clés : Association, Vie associative, Société civile, État, Service public, Agrément, Contrat, Qualité, Évaluation, Institution, Politique, Politique sociale, Démocratie, Partenariat, HISTOIRE, Prospective, EUROPE, Communication, EUROPE
Article de Jean GADREY
Paru dans la revue Alternatives économiques, n° 246, avril 2006, pp. 64-67.
Mots clés : Service public, Libéralisme, EUROPE, Lien social, EUROPE
Article de Jean Alain MARIOTTI
Paru dans la revue Avis et rapports du conseil économique et social, n° 1, 143 p..
Mots clés : Service public, Concept, Secteur privé, Secteur public, Besoin, Usager, Inégalité, Milieu urbain, Milieu rural, Coût, Qualité, Élu local, Changement, Décentralisation, Intercommunalité, Union européenne, Aménagement du territoire, Activité de service, Territoire, Lien social, TIC, INTERET GENERAL, MARIANNE (CHARTE), EUROPE, FRANCE D'OUTREMER
Face aux multiples mutations qui touchent la société, l'évolution des services publics est inéluctable. Pour le CES, l'action doit désormais reposer sur la notion de services au public, notion qu'il estime plus adaptée à la réalité et qu'il définit comme l'ensemble des services, publics et privés, nécessaires à la vie des populations et des territoires à un moment donné. Il fait des propositions pour mieux évaluer les besoins, favoriser davantage les partenariats, prendre en compte la diversité des territoires, permettre les adaptations dans le temps, responsabiliser les usagers et intéresser les personnels.