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Article de Didier DEMAZIERE, Claude LESSARD, Joëlle MORISSETTE, Claude LESSARDet al.
Paru dans la revue Education et sociétés, n° 32, pp. 5-122.
Mots clés : Secteur public, Service public, Administration, Management, Pratique professionnelle, Directeur d'établissement, Établissement scolaire, Évaluation, Élève, Prise en charge, Personne âgée, Politique, Santé, Santé mentale, Éducation, Travail social, Évolution, Professionnalisation, RGPP, REVISION GENERALE DES POLITIQUES PUBLIQUES, ROYAUME UNI DE GRANDE BRETAGNE ET D'IRLANDE DU NORD, FRANCE, BELGIQUE, ETATS UNIS D'AMERIQUE, QUEBEC, CANADA
Article de Desmond KING, Patrick LE GALES, Robert C. LIEBERMAN, et al.
Paru dans la revue Revue française de sociologie, vol. 52, n° 3, septembre 2011, pp. 453-602.
Mots clés : État, Sociologie, Recherche en sciences sociales, Théorie, Concept, Régulation sociale, Rôle social, Conflit, EUROPE, Mondialisation, Modèle, Politique sociale, Pouvoir exécutif, Pouvoir législatif, Pouvoir, Administration, Autorité, Nationalisation, Légitimation, Constitution, STRUCTURATION, ETATS UNIS D'AMERIQUE, FRANCE, ROYAUME UNI DE GRANDE BRETAGNE ET D'IRLANDE DU NORD, EUROPE
Article de Patrick LE GALES, Alexandre BERGER, Justine CANONNE, Xavier MOLENATet al.
Paru dans la revue Sciences humaines, n° 228, juillet 2011, pp. 34-49.
Mots clés : Évaluation, Management, Administration, Service public, Fonction publique, Réforme, Finances publiques, Hôpital, Urgence médicale, Enseignement, Police, Recherche universitaire, Indicateur, Statistiques, État-providence, Politique sociale, Médecin, Infirmier, GOUVERNANCE, SOIGNANT, FRANCE, ROYAUME UNI DE GRANDE BRETAGNE ET D'IRLANDE DU NORD
Livre de Jean françois Arienta, Christian Bodin, édité par Berger-Levrault, publié en 2011.
Mots clés : Accueil, Émotion, Service public, Relation, Usager, Administration, Langage, Communication, Communication verbale, Communication non-verbale, Attitude, Image, Vêtement, Peur, Rire, Agressivité, Stress, Écoute, Attention, Besoin, Handicap, Règle, Contrat, Référentiel, Étude de cas, Rencontre, Respect, Distance, Démarche qualité, FRANCE, BELGIQUE, HONGRIE, LETTONIE, EUROPE
Qu'il est parfois difficile de ne pas laisser nos émotions submerger une attitude professionnelle ! Certains fonctionnaires, et plus largement toute personne en charge d'un bureau d'accueil, possèdent une solide formation technique mais ne sont pas pour autant préparés à affronter toutes les facettes de leurs activités professionnelles. Cet ouvrage propose une méthodologie simple et ludique à tous ceux qui souhaitent se préparer ou préparer les agents de leur service à remplir avec succès leur mission d'accueil du public, qu'il s'agisse d'usagers d'une administration, de justiciables ou de clients d'une entreprise. Véritable boîte à outils, ce guide pratique vous explique comment échanger efficacement avec les divers profils de visiteurs, le gestuel à adopter et celui à éviter, le langage à utiliser ainsi que les précautions élémentaires à respecter en matière de sécurité. Il vous délivre les clefs pour apprendre à développer vos compétences sociales et mieux accueillir : comment identifier les signaux précurseurs de situations menaçantes ? à quelles méthodes recourir pour surmonter un conflit ? comment gérer la charge émotionnelle accumulée pour sécuriser la prise de décision ? quels sont les engagements pris par l'administration pour améliorer la qualité de l'accueil dans les services publics en France et en Europe ? En s'appuyant sur leurs expériences de terrain respectives, les auteurs analysent les fonctionnements et dysfonctionnements psychologiques constatés lors de situations vécues et illustrent chaque étape de conseils. Autant d'astuces afin d'éviter de transformer cette fonction d'accueil, épanouissante et enrichissante, en une véritable épreuve !Biographie de l'auteurJean-François Arienta est maître de conférence à l'École nationale des greffes du ministère de la Justice et des Libertés. Entre autres enseignements, il est spécialisé dans les domaines de la communication, du management et de l'organisation des services. Christian Bodin est psychothérapeute analyste, premier vice-président de la Fédération européenne des psychothérapeutes, psychanalystes et psycho-somatothérapeutes. Aujourd'hui débriefer-urgentiste, il travaille au sein de l'Institut international de gestion des crises humaines.
Article de Jean Claude PASSEGAND
Paru dans la revue Pour, n° 199, février 2009, pp. 41-45.
Mots clés : Droit d'asile, Précarité, Comportement politique, Migration, Immigration, Titre de séjour, Administration, Intégration, RELATION ADMINISTRATION/USAGER, FRANCE
Article de Georges GONTCHAROFF
Paru dans la revue Territoires, n° 495, février 2009, pp. 8-11.
Mots clés : Administration, Institution, Réforme, État, Rôle, Collectivité territoriale, Service public, Décentralisation, Déconcentration, Intercommunalité, Département, Région, Financement, SARKOZY (NICOLAS), FRANCE, PICARDIE
Article de Bernard BRUNHES
Paru dans la revue Forum (revue de la recherche en travail social), n° 287, juin 2003, pp. 29-39.
Mots clés : Réforme, Administration, État, Service public, Secteur public, Analyse comparative, Communication, Droits des usagers, Usager, MODERNISATION, FRANCE, ROYAUME UNI DE GRANDE BRETAGNE ET D'IRLANDE DU NORD, SUEDE
Article de Monique MITRANI
Paru dans la revue Avis et rapports du conseil économique et social, n° 25, 90 p..
Mots clés : Vacances, Démographie, Scolarité, Emploi, Traitement statistique, Ministère public, Mouvement de jeunesse, Collectivité territoriale, Comité d'entreprise, Accueil, Hébergement, Autonomie, Accompagnement, Projet, Politique sociale, Aide financière, Fiscalité, Transport, Handicap, Chèque-vacances, CAF, CNAF, Jeune, Image, Média, REPRESENTATION, Administration, Information, Jeune majeur, TOURISME SOCIAL, JEUNESSE POUR L'EUROPE (PROGRAMME), CYB (PLAN), FRANCE, FRANCE D'OUTREMER
Article de Etienne ANHEIM
Paru dans la revue Actes de la recherche en sciences sociales, n° 133, juin 2000, pp. 40-47.
Mots clés : État, Science, Science politique, Administration, HISTOIRE, Écrit, Comptabilité nationale, Fiscalité, Pouvoir, Savoir, Sociologie, Législation, ARCHIVE, FRANCE, XIVE SIECLE
Article de Danièle DEBORDEAUX
Paru dans la revue Recherches et prévisions, n° 34, décembre 1993, pp. 1-8.
Mots clés : Allocation familiale, Usager, Administration, REPRESENTATION, CAF, Relation famille-institution, Gestion administrative, Politique familiale, FRANCE