La crise sanitaire a généré - dans l'urgence- une reconfiguration des approches et méthodes de travail en accélérant, par exemple, la transition numérique. Les structures sociales et médico-sociales n'ont pas été épargnées par cette crise et ont dû procéder à des remises en cause d'autant plus importantes qu'elles présentaient antérieurement des déficits managériaux.
L'objet de cette publication est de proposer des pistes de progrès - s'incluant dans une approche de management de la performance globale - concernant plus particulièrement le secteur de l'aide à la personne, souvent en tension systémique - permettant de relever d'importants défis, en prévision des nouvelles exigences définies par le référentiel d'évaluation externe devant être validé le 1er janvier 2022. De nombreuses illustrations relatives à des approches et pratiques remarquables effectivement mises en oeuvre par ce type d'organismes sont présentées ici.

En s'appuyant sur les résultats d'une enquête par entretiens semi-directifs conduite en Occitanie, en Normandie et en Ile-de-France en 2018 auprès de douze professionnels (organismes administratifs ou associations) et onze parents d'enfants en situation de handicap (deux pères et neuf mères), l'article montre que l'accompagnement du handicap d'un enfant engendre chez les familles des coûts invisibles pour la solidarité nationale. Au-delà des aspects financiers, les difficultés psycho-sociales supportées par les parents ont de lourdes conséquences. Sans étayage, la survenue du handicap est donc susceptible d'amplifier les inégalités sociales, économiques et de genre. Dans ce contexte, les familles rencontrées soulignent que l'accompagnement à domicile atténue, voire résout les difficultés, en permettant une reprise en main de leurs choix parentaux, un maintien de leur activité professionnelle et une meilleure articulation de leurs temps professionnels et familiaux.

Dans l'ensemble du secteur social et médico-social, les entrecroisements entre tous les acteurs n'ont pas cessé de se complexifier. L'augmentation du nombre de personnes identifiées comme étant en risque, voire en situation avérée de perte d'autonomie, a conduit ces dernières années à une prise de conscience collective quant à de nouvelles formes de solidarité, fondées sur la proximité avec l'environnement immédiat et les lieux de vie ordinaires. Dans ce cadre, le rôle des proches est d'autant plus important à prendre en considération que la pression croissante de la demande sociale oblige à intégrer cette problématique dans les réflexions sur l'accompagnement à domicile, y compris dans sa dimension économique, mais aussi sur les conditions pratiques entraînées par la présence, au sein d'un même lieu, de plusieurs intervenants professionnels et non professionnels.
En effet, pour une grande partie des personnes accompagnées chez elles, les formes d'aide sont mixtes : elles associent des professionnels et des aidants informels. Hugues Joublin avait déjà montré que pour une personne âgée sur cinq à domicile, l'aide est uniquement formelle, c'est à dire émanant de professionnels exclusivement rémunérés. Pour les quatre autres, l'aide est uniquement informelle ou mixte.

La loi du 14 juillet 1905 relative à l'assistance obligatoire aux vieillards, aux infirmes et incurables, disposait, dans son article 19, que "les vieillards, infirmes et incurables ayant leur domicile de secours communal ou départemental reçoivent l'assistance à domicile. Ceux qui ne peuvent être utilement assistés à domicile sont placés, s'ils y consentent, soit dans un hospice public, soit dans un établissement privé ou chez des particuliers".
C'était il y a plus d'un siècle et déjà la priorité au domicile était affirmée ! Ce sera dès lors une constante dans les discours relatifs au déploiement des actions publiques en direction de personnes âgées de soixante ans et plus. Elle fut l'un des éléments forts du rapport Laroque (janvier 1962) et de nombreux autres qui confirmeront ces orientations et qu'il serait fastidieux de rappeler ici. Cette priorité affichée s'étendra par la suite au champ du handicap selon des formes et des chemins différents.
Pour autant, les effets des discours sont pour le moins paradoxaux. En réalité cette priorité n'a jamais fait, jusqu'à ce jour, l'objet d'une politique d'ensemble cohérente et son application reste pour le moins incertaine et insatisfaisante.
Une analyse du déploiement lacunaire de ce secteur, de ce décalage plus que centenaire entre les discours et les actes, de la logique duale domicile/institution, d'un modèle économique marqué par des logiques budgétaires et néolibérales, nous permet de mettre à jour quelques enjeux et de définir des prérequis pour favoriser le déploiement d'une politique publique effective, efficace et équilibrée territorialement.

D'innombrables services d'aide à domicile se sont créés depuis la loi Borloo de 2005. Et même si, depuis la loi ASV de 2015, l'ensemble de ce secteur a basculé dans le champ de l'autorisation, nous estampillant tous "services médico-sociaux", il reste compliqué pour la population de savoir lequel de nous choisir lorsque diminué par l'âge ou la maladie, l'intervention d'une aide à domicile s'avère indispensable.
Il convient de souligner que nous n'avons pas affaire à des "consommateurs avertis". La maladie, la perte d'autonomie, l'isolement qu'elles entraînent parfois, rendent les personnes accompagnées extrêmement fragiles, vulnérables. Aussi, les services à domicile ne se vivent pas (ou ne devraient pas se vivre) comme des prestataires délivrant des heures d'aide à domicile, mais de véritables petits (ou grands) centres de coordination pour personnes en perte d'autonomie ou en situation de handicap, organisant au mieux avec des moyens restreints le soutien indispensable de la population ainsi accompagnée. Pour faire clair, nous ne sommes pas des vendeurs d'heures. Nous sommes les professionnels cruciaux et essentiels à la cohésion sociale de notre nation. D'autant qu'un nombre croissant de Français souhaitent vivre, vieillir et mourir à domicile.

Partant de plusieurs recherches sur l'accompagnement à domicile auprès des personnes aînées et en situation de handicap en France et au Québec, cet article interroge les limites des politiques publiques dans ce secteur sous l'angle des défis de la coordination des services et des parcours. Il revient sur la diversité des aidants, familiaux et salariés qui interroge leurs complémentarités, leurs hiérarchies et leurs responsabilités, éclairant ainsi les problèmes de coordination. L'article revient également sur les difficultés des politiques sociales à expliciter ce qui relève des solidarités publiques et familiales, individuelles et collectives face au défi majeur de l'accompagnement à domicile pour ces personnes dites "vulnérables".

En réponse à l'appel à contributions émis par les Cahiers de l'ACTIF, l'ambition de cet article est d'examiner les réponses que peut apporter un système de management de la qualité et de l'éthique des pratiques dans un secteur en forte évolution, principalement caractérisé par les nouvelles formes d'accompagnement et l'influence du new public management sur la gestion des organismes concernés, qu'ils soient publics ou privés.

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