Les deux sociologues, spécialistes des questions touchant à l'exclusion sociale, mettent au jour les luttes de pouvoirs qui échappent aux professionnels de première ligne.

Au prétexte de simplifier, la dématérialisation des services publics renforce l’exclusion des personnes les plus précaires ou isolées. Les travailleurs sociaux, parfois dépassés par le soutien nécessaire à leur apporter face à ces évolutions numériques, élaborent des stratégies pour mieux les accompagner. La médiation numérique constitue un appui important mais demeure peu soutenu.