Passer de l’activité à sa restitution a développé une culture de l’écrit et de l’évaluation. La généralisation de l’informatique au service du quotidien s’est incarnée, entre autres, dans le dossier unique informatisé (dui) de la personne accompagnée. Sa mise en œuvre à l’Arseaa est analysée à travers une enquête dans un établissement, la parole d’éducatrices et celle d’un cabinet accompagnant les acteurs du système de santé dans cette démarche.

À partir d’une présentation historique des fonctions de direction, l’auteur analyse diverses figures du directeur, en lien avec les structures, leurs missions privilégiées et les politiques publiques. Il propose une typologie, soutenue par des tableaux comparatifs. Des tendances contradictoires laissent imaginer l’avenir tant du point de vue des usagers, de l’État que des professionnels.

L’intense production législative des vingt dernières années dans l’action sociale, destinée à mieux protéger et accompagner les personnes en difficulté, a généré un système de sur-organisation administrative et managériale de la forme des institutions au détriment des finalités, une déstabilisation des cadres, un appareil de formation centré sur l’acquisition d’éléments standardisés et de postures professionnelles préétablies et un accès incertain aux droits pour les usagers. L’ensemble produit un florilège sémantique de la modernité et occulte les dimensions politiques et cliniques.

Une approche client introduite dans les relations avec les usagers d’un service médicosocial améliore-t-elle nos pratiques ? Est-elle perceptible par nos parties prenantes (proches, autorités de tarification, etc.) ? Apporte-t-elle une forme de réponse aux demandes actuelles de personnalisation, de continuité de parcours, d’inclusion, de désinstitutionnalisation ? Pour y répondre, un outil original d’analyse du parcours des usagers-clients issu du marketing des services est présenté, testé dans un service pour enfants déficients visuels et discuté.