Cet article étudie la représentativité des personnes en situation de handicap dans les médias. Différents aspects, notamment liés à des interactions institutions-individus-médias, semblent induire des formes de réduction des personnes en situation de handicap à une seule catégorie : « personnes à mobilité réduite », expression qui contribuerait à l’essentialisation. La médiatisation de figures stéréotypées pourrait, de façon contre-intuitive, alimenter des formes de préjugés et de discriminations. D’où la nécessité de recherches relatives à la médiatisation des personnes en situation de handicap.

Une approche client introduite dans les relations avec les usagers d’un service médicosocial améliore-t-elle nos pratiques ? Est-elle perceptible par nos parties prenantes (proches, autorités de tarification, etc.) ? Apporte-t-elle une forme de réponse aux demandes actuelles de personnalisation, de continuité de parcours, d’inclusion, de désinstitutionnalisation ? Pour y répondre, un outil original d’analyse du parcours des usagers-clients issu du marketing des services est présenté, testé dans un service pour enfants déficients visuels et discuté.