Éléments pour une approche client dans un service médicosocial

Article de Arnaud Grégoire, Catherine Dos Santos, Carlos Raul Sanchez Sanchez

Paru dans la revue Empan, n° 106, juin 2017, pp. 138-146.

Mots clés : Handicap-Situations de handicap, Usager, Marketing, Handicap visuel, Pratique professionnelle, Stratégie, Établissement social et médicosocial, Tarification

Une approche client introduite dans les relations avec les usagers d’un service médicosocial améliore-t-elle nos pratiques ? Est-elle perceptible par nos parties prenantes (proches, autorités de tarification, etc.) ? Apporte-t-elle une forme de réponse aux demandes actuelles de personnalisation, de continuité de parcours, d’inclusion, de désinstitutionnalisation ? Pour y répondre, un outil original d’analyse du parcours des usagers-clients issu du marketing des services est présenté, testé dans un service pour enfants déficients visuels et discuté.

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