Qui dit vie en collectivité dit forcément conflits. C'est inéluctable. Et pour cause, les résidents, qu'ils soient âgés en Ehpad ou plus jeunes en foyers pour personnes en situation de handicap, n'ont pas choisi de vivre ensemble, entourés d'autant de "colocataires". Le collectif pèse parfois lourdement. Certains le subissent, d'autres se montrent plus incisifs pour s'imposer. Il y a le brouhaha, les repas partagés, les animations proposées où les têtes à têtes sont rares. Alors, face à autant de temps passé à plusieurs, qui plus est, avec des personnes qu'on n'a pas choisi de fréquenter, les caractères, les humeurs ou tout simplement les pathologies peuvent être à l'origine de discussions plus ou moins animées. (...) Les équipes doivent évidemment être attentives pour savoir intervenir, quand il le faut, pour désamorcer une confrontation, un désaccord. Il ne faut pas prendre parti, mais savoir trouver les bons mots pour stopper un conflit. (...) Ce rôle de médiateur ne s'improvise pas. Il existe, certes, des formations et des outils, mais sur le terrain les professionnels sont toujours en première ligne... Parfois, les professionnels peuvent être pris à partie par un usager ou un proche aidant... Parfois, les disputes éclatent au sein même des équipes. Autant de conflits qu'il faut savoir vite juguler pour éviter que l'atmosphère ne se crispe davantage. (...) Dans le contexte actuel avec les équipes au bord de la crise de nerfs confrontées au turn-over, à la charge émotionnelle induite par l'accompagnement d'un public particulièrement vulnérable, les conflits peuvent paralyser un établissement ou être une étincelle qui fait tout exploser. Mieux vaut donc savoir jouer l'apaisement...

Longtemps mis en avant, le savoir-faire a progressivement laissé de la place à l'émergence du savoir-être. Dans les métiers de l'accompagnement, les compétences techniques lors d'un soin sont évidemment centrales, mais elles ne suffisent pas ou plus. Avec le temps, les usagers, les résidents, les personnes aidées demandent plus... Le relationnel, le contact, la posture vont permettre justement à un accompagnement d'être réalisé dans de bonnes conditions. Ils vont aussi faciliter le lien entre le professionnel d'un côté et la personne fragilisée par la maladie ou le handicap de l'autre. L'enjeu n'est plus de faire une toilette, de proposer une animation, d'organiser une sortie... mais de faire participer la personne en situation de handicap ou en perte d'autonomie. "Ne plus faire à la place de", mais "faire avec", en cherchant à valoriser les compétences restantes de chaque personne pour leur démontrer qu'elles sont encore capables "de faire". Ce changement de paradigme s'est appuyé sur la notion d'adaptation : savoir s'adapter à chaque individu, ne pas standardiser des gestes d'accompagnement.
Le savoir-être du professionnel n'est toutefois pas inné, contrairement aux idées reçues. En intégrant un Ehpad ou un foyer pour personnes handicapées, les traits de caractère d'un professionnel "gentil" et "l'écoute" ne peuvent suffire. Non, le savoir-être va s'acquérir progressivement, tout au long de la carrière, au gré des expériences, des difficultés, des formations, des discussions avec les collègues, des échanges avec les aidants et évidemment avec les usagers et les résidents. Le professionnel seul, inexpérimenté ou arrivant auprès d'un nouveau public peut avoir toutes les bonnes intentions du monde, mais il aura besoin d'outils pour justement savoir se positionner face à une difficulté, face à une personne qui refuse un soin, un résident qui se mettra à crier ou à se débattre. Savoir écouter, décrypter des attitudes de personnes non verbales, cela s'apprend. La Validation, l'Humanitude ou d'autres techniques viennent justement consolider une attitude bienveillante ou empathique. (...)

La participation est au coeur de l'accompagnement. Tout est d'ailleurs fait pour que la participation et les droits des usagers soient mis en oeuvre au travers du projet d'établissement, du livret d'accueil, du règlement intérieur, du projet d'accueil personnalisé, du conseil de vie sociale. Les personnes vivant en établissements médico-sociaux, qu'elles soient âgées ou en situation de handicap, sont des citoyens à part entière. L'unanimité est de mise... Qui pourrait penser ou dire le contraire ? Or, force est de constater que, sur le terrain, cette participation se heurte à de nombreux freins. Ce qui n'est pas toujours facile quand les personnes ne parlent pas ou quand elles souffrent de troubles cognitifs. Le décryptage, l'écoute, l'observation, les échanges sont alors nécessaires pour justement favoriser un accompagnement basé sur la participation des personnes vulnérables. Si le secteur du handicap est depuis longtemps engagé dans cette voie, poussé par l'investissement des familles, les EHPAD accueillent de plus en plus de seniors très âgés, en perte d'autonomie, qui souffrent de poly-pathologies. Dans ces cas, la participation constitue un vrai défi... qui est toutefois surmontable comme le prouvent les initiatives menées sur le territoire. Reste que la collectivité si pesante doit et fait désormais place au Je, à l'individualité avec la volonté d'une co-élaboration, d'une coconstruction. C'est au quotidien que la participation et les droits doivent s'affirmer, soutenus par vous, professionnels, pleinement engagés dans cette politique coopérative.