Plusieurs auteurs montrent que l’approche systémique et stratégique des interventions en organisation est efficiente. Cependant, ces démonstrations se basent sur des études de cas ou de petits échantillons qui ne permettent pas de généraliser les résultats. C’est pourquoi nous mesurons quantitativement l’efficience des interventions systémiques stratégiques. La population de l’étude quantitative est basée sur les données issues du réseau de recherche Syprene. L’efficience est mesurée sur la base de trois indicateurs : le GHQ-12, l’échelle de résolution des problèmes, et le nombre de séances d’intervention réalisées. Nous complétons ces données par l’observation d’un intervenant systémique missionné pour résoudre un double conflit de hiérarchie et d’autorité afin de décrire les processus de changement et d’intervention à l’origine des résultats obtenus. Premièrement, notre étude est la première à proposer des outils de mesure de l’efficience des interventions systémiques dans la sphère professionnelle. Deuxièmement, notre étude quantitative confirme dans le champ du travail les résultats sur l’efficience de l’approche stratégique systémique dans le champ de la santé mentale (Vitry et al., 2020). Enfin, à partir du concept fondateur de tentative de solution, notre étude qualitative permet de décrire et de rendre tangible le processus dysfonctionnel qui alimente les difficultés et conflits au travail. Nos résultats nous invitent à préconiser de sensibiliser à l’approche systémique les acteurs susceptibles d’accompagner les personnes en situation de conflit, mais aussi les acteurs RH. Nos travaux pourraient être complétés par l’évaluation de l’efficience d’une consultation en organisation combinant des interventions à la fois sur les structures organisationnelles et sur les relations interpersonnelles pour résoudre durablement les conflits au travail.

Cette étude mobilise le cadre conceptuel du deuil et des pertes pour comprendre les réactions des acteurs organisationnels dans un contexte de changement digital. La recherche empirique se base sur une double étude de cas auprès des deux leaders du marché de la grande distribution suisse ayant mis en œuvre des systèmes d’encaissement automatique (technologies en libre-service), avec un corpus de 8 entretiens avec des managers, 12 entretiens avec des caissières et 75 entretiens avec des clients. L’étude permet d’identifier différents types de pertes perçues par les trois groupes d’acteurs concernés par la digitalisation. Alors que les managers vont surtout concevoir le changement numérique avec une perspective de gains de productivité, les employé.e.s et les client.e.s expriment des pertes symboliques susceptibles de déclencher des processus de deuil : des pertes d’identité et de repères professionnels, des pertes de relation et de qualité d’interaction, ainsi que des pertes de sens liées au changement d’image ‘modernisée’ et ‘rationnalisée’ des coopératives de la distribution suisse et de la qualité de lien associée à l’échange commercial. Cette perspective permet une meilleure compréhension de ce que signifie le changement numérique pour différentes catégories d’acteurs. En intégrant les clients à titre d’« employés partiels », nous identifions les enjeux spécifiques de cette catégorie d’acteurs dans le changement digital. Sur la base de notre analyse, nous pouvons recommander d’intégrer plus systématiquement des parties prenantes comme les clients dans les processus de sensemaking du changement digital.