L’objet de cet article est de décrire le travail du consultant dans le cadre d’une intervention menée sous forme d’enquête pour le compte d’une organisation exerçant dans le secteur de la prestation des soins à la personne. En s’appuyant sur leur enquête, les auteurs cherchent, dans un premier temps, à expliquer le rôle de consultant dans un travail de transformation de l’instance groupale au sein d’une organisation marquée par une dynamique conflictuelle. Dans un second temps, les auteurs visent à présenter les différentes étapes de leur intervention. Ces étapes s’efforcent de recueillir la parole et le vécu subjectif des interlocuteurs, de donner du sens à leur vécu pour relancer leur pensée et permettre ainsi de favoriser la coopération entre les acteurs de l’organisation.

Les profondes transformations contemporaines des organisations institutionnelles nous conduisent à nous rendre attentifs à la manière dont les fonctions instituantes peuvent être garanties dans ce contexte de mutations et permettre la continuité de l’investissement de la « tâche primaire ». L’extension du libéralisme dans le champ des pratiques du soin met en péril les agencements groupaux d’équipes potentialisant leurs fragilités narcissiques et leurs paradoxes mortifères. Les auteurs se proposent d’interroger ces mouvements à partir d’une intervention d’« analyse institutionnelle » dans une institution de soin. Cette intervention conduite à plusieurs vise dès lors à maintenir vivant entre professionnels d’une institution ce que produit la vie psychique groupale, de travailler à faire (ré)émerger un ou des collectifs institutionnels par le passage par la conflictualisation et la métaphorisation afin de réouvrir du futur.

Dans les structures éducatives ou médico-sociales, on relève parfois l’existence d’un écart entre la pratique quotidienne des acteurs et la mission que l’institution s’est assignée. Confrontés à différents registres de violence, vécue et/ou subie, les professionnels s’adaptent à travers des pratiques à visée défensive, ceci dans le but de survivre. L’usager est alors conçu comme un ennemi dont il importe essentiellement de se protéger. Cet article explore les tenants et les aboutissants de cette situation en étudiant comment les professionnels peuvent inconsciemment se souder contre l’usager. Les contextes institutionnels présentés permettent de comprendre pourquoi certaines institutions peinent à accueillir le public avec souplesse et sensibilité.