Cet article pose trois controverses pour ouvrir, à nouveaux frais, le débat sur la situation actuelle des adultes handicapés en établissement. La première concerne leur qualification comme adulte et handicapé dans un environnement de plus en plus « normé » en projets et parcours ; la deuxième examine leurs vies dans leur diversité et leur conformité à des dispositifs pensés en dehors d’eux ; la dernière envisage les questions de représentations et de citoyenneté comme l’une des utopies de la loi dite de rénovation de l’action sociale et médico-sociale.

Une approche client introduite dans les relations avec les usagers d’un service médicosocial améliore-t-elle nos pratiques ? Est-elle perceptible par nos parties prenantes (proches, autorités de tarification, etc.) ? Apporte-t-elle une forme de réponse aux demandes actuelles de personnalisation, de continuité de parcours, d’inclusion, de désinstitutionnalisation ? Pour y répondre, un outil original d’analyse du parcours des usagers-clients issu du marketing des services est présenté, testé dans un service pour enfants déficients visuels et discuté.